11月14日讯 不签书面合同，不给发票，家具等贵重物品被刮碰不予赔偿，上门或中途加价、途中拒搬……近日，记者从北京市消协了解到，今年以来，共接到对搬家公司的各类投诉四十多起。究其原因，企业资质良莠不齐是重要原因。据了解，北京市目前共有大小搬家公司一百家左右，但营业执照、道路运输经营许可证等“六证”齐全的只有不到100家，而被投诉的基本都是那些非正规的“黑”搬家公司——

　　搬家，对于许多市民来说是件令人头疼的事。据了解，北京市目前共有大小搬家公司一百家左右，其中在市搬家行业商会注册的会员单位有60家，平均每年为市民及单位搬家约10万次。

　　由于搬家企业入行门槛低，企业资质良莠不齐，加之经济环境等诸多因素影响，搬家企业之间恶性竞争造成的低价揽客、中途加价或途中拒搬等侵害消费者权益的现象时有发生。

　　现象：不签协议不给发票

　　记者在采访中了解到，多数搬家公司在接到客户电话后，仅凭电话中与客户的口头约定，不签书面合同，也不给发票，搬完后拿钱走人。由于双方没有签署协议，搬家过程中经常出现因家具等贵重物品被刮碰、损坏或中途加价、途中拒搬等问题而产生的纠纷，造成许多“搬家后遗症”。

　　市民王先生向记者讲述了他搬家的经历：王先生找的搬家公司不但不签合同、不给开具发票，服务也不规范。家里的红木家具在搬运过程中出现多处磕碰。对此搬家公司表示，只负责搬，至于搬家过程中造成的损失，公司概不负责。令王先生忍无可忍的是搬家公司的工人还理直气壮：“搬家公司都这样，不信你找别的公司试试，也都一样”。

　　市民吴女士说，前不久她搬家，搬家公司在搬运她女儿的一架钢琴时，工人不慎将钢琴的琴身磕坏几处，但搬家公司却予以否认，称其搬家前，琴身几处磕碰处就已经存在，双方就钢琴赔偿问题发生了纠纷，并找到消费者协会处理。但由于双方在搬家前没有签订书面合同，只是口头协议，而且因为搬运价格比较低，钢琴价格昂贵，赔偿金额无法计算，更无法查证磕碰事实，最终消协也只能从中进行调解。但是由于双方对赔偿的数额分歧较大，调解也没有成功，最后吴女士一气之下将搬家公司告上了法庭，索赔人民币2000元。据悉，法院目前已经受理此[NextPage]案。

　　除了不签订合同外，不给发票也是搬家行业普遍存在的问题。记者在采访中了解到，有的搬家公司认为，居民搬家不能报销，所以也不需要什么发票，如发生赔偿，一切“好商量”，但究竟怎么“商量”，他们却避而不谈。还有搬家公司坦言，根本没有发票，如果非要发票，客户只能找其他搬家公司。

　　采访中一家搬家公司的负责人说：“多数客户都是个人搬家行为，有些客户索取发票多是为了留份保障，以备搬家过程中一旦发生纠纷而产生赔偿时有个凭证，但其实完全没有必要。因为搬家时贵重物品雇主都会带在身上，发生纠纷大都是刮碰问题。刮碰就涉及到赔偿，但这种情况很少。如果搬家公司真的不给你赔偿，拿发票也没什么用，还不如口头商议。”采访中，许多市民也往往相信搬家公司说的这些口头承诺，但是在搬家过程中一旦遇到纠纷投诉到有关部门时，却往往由于缺乏有利证据而无法得到消协和法院等执法机关的支持。

　　问题：数量增多服务下降

　　搬家过程中公司与客户经常发生各种摩擦，作为消费者的市民几乎都受到过损失。当记者问及为什么不签合同时，一家搬家公司的负责人说，一般情况下，长途搬家时公司都会主动提出与客户签合同，但是市区内一般不签合同。原因是一来比较麻烦，再一个最重要的原因也是担心客户要求提出过多的赔偿事项，出事后会给公司造成损失。

　　市搬家行业商会会长张大秋介绍，按照《北京市搬家行业规范》和市搬家行业商会的要求，搬家公司必须要与客户签订“搬家合同书”，客户需要搬家公司提供正规发票时，搬家公司也必须提供。

　　张大秋说，上个世纪90年代初，北京市刚出现搬家公司的时候，全市只有屈指可数的几家公司。当时搬家公司要求员工做到不吸客户一支烟，不喝客户一口水，而且员工统一着装，还备有客户满意服务卡。根据路程的远近、搬运东西的多少、楼层的高低等因素，每次搬家的价格约在200-300元之间。随着时间的流逝，市民的生活水平有了很大提高，物价也上涨了许多，但是搬家公司搬一次家的费用却仍然维持在200元到300元之间。有的公司为了抢活甚至还报价180元，搬家服务的价格不但没有上涨，反而出现了下降的情况。价格下降后，相应的服务势必缩水。

　　张大秋分析，北京搬家的价格多年徘徊不前、甚至下降的原因[NextPage]是多方面的。首先，上世纪90年代初期是大批民工涌入城市打工的时期，民工潮的出现导致城里许多企业的用工岗位人满为患。许多搬家公司的工人都是外地民工，他们当时能在省城找到一份工作已经很满足。而现在许多企业包括酒店要想找到适合的员工都很难，企业出现了“用工荒”，这也直接导致搬家公司招不上人，员工数量不足，所以公司几乎没有选择的余地，只要有人来应聘，基本就可以录用，员工素质也不可能高，服务自然也就上不去。其次，由于搬家公司数量大增，竞争激烈，工人的工资和老板的利润都在下降，而整体搬家的价格并没有变化，甚至出现下滑的势头，这也直接导致了搬家公司服务质量的缩水。第三，搬家公司成本在不断增加。如今，随着物价的上涨，搬家公司每月实际支出的成本都在增加，包括房租、水电费、油价等都在上涨，这也增加了公司的运营成本，再扣除人员开支等费用，搬家公司的利润已经微乎其微。所以尽管搬家公司的数量比十几年前有大幅度增加，但是其服务质量却出现整体下滑的趋势。

　　记者从市消协了解到，今年以来，市消协共接到消费者对搬家公司投诉四十余起。市消协投诉部的工作人员介绍，由于北京市近年来城区改造速度加快，市民居住条件不断改善，对搬家行业服务需求也逐渐增加，但由于该行业从业人员素质参差不齐，很难达到市民满意，市民意见也比较大，也使投诉量居高不下。这也从侧面说明了北京市搬家公司的整体服务水平有所下降。

　　出路：加强管理提高门槛

　　业内人士认为，要使北京市搬家行业走出当前的困境，首先要规范管理，提高服务质量，政府有关部门也应该加大扶持和监管力度，同时提高行业准入门槛，逐步规范北京市搬家行业健康有序发展。

　　——提高准入门槛公司必备“六证”

　　据介绍，虽然北京市目前搬家公司多达上百家，但在工商、税务部门注册并具备营业执照、道路运输经营许可证、税务登记证、组织机构代码证、机动车行驶证、驾驶人员有准驾证“六证”齐全的会员单位只有60家。一些非正规、不具备资质的搬家公司占据了市场的较大份额。而正规的信誉较好的搬家公司却因价格不具优势，市场份额正在逐渐缩水。这就使得一些没有资质和手续的搬家公司在经营中恶性竞争，导致北京市搬家行业遭遇发展瓶颈。

　　市搬家行业商会会长张大秋说，[NextPage]鉴于目前这种混乱状况，商会将根据《北京市搬家服务规范》的规定，统一按照服务规范运营，逐步将不符合规范的公司清理出市场，确保百姓搬家时享受良好的服务。同时提高行业准入制度，搬家公司必须做到“六证”齐全，否则将被排除到行业之外。

　　——服务提档升级加强行业监管

　　专家认为，作为搬家公司应该努力提高自身的综合素质，对员工进行岗位培训，为客户提供全方位的服务，价格也可以适当提高，只要服务一流，信誉提升，创出品牌，多花点钱消费者也会认账，物有所值。

　　张大秋说，希望搬家企业在为消费者提供优质服务的同时，也能提高行业自律。下一步商会将会加强约束，对多次严重违约、故意损害消费者权益的搬家企业，商会将取消其会员单位资格。工商部门对搬家企业年检时，商会也将提供企业的诚信情况以供参考。

　　——签订书面合同付款需要单据

　　市消协相关人员指出，消费者应要求与搬家公司签订一个书面的约定，把搬家的一些细节写进去，包括搬家时间、地点、价格等，贵重物品还应注明数量以及实际质量等，并对赔偿事宜事先约定，由双方认可签字。消费者付款时，也应向搬家公司索要收费单据，作为日后投诉、解决纠纷的凭证。

　　搬家公司在搬家前，应该对所搬物品进行检查，特别是检查裸装的物品是否有划痕、凸起等，并当场告知消费者，防止日后发生不必要的麻烦。搬家服务企业应在搬运前拜访客户居住地，评估要履行的服务，并要与客户协商后签订服务合同。合同签订后，搬家企业未履行合同约定，视为拒搬。如双方发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向市搬家行业商会或市消协进行投诉，或者向北京市总商会仲裁中心申请仲裁。对仲裁结果有异议时，可向法院提请诉讼。